O impacto dos supermercados inteligentes na vida dos clientes e lojistas

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Como a tecnologia está mudando a forma de comprar onde as pessoas ocupadas da Geração Z não querem ficar na fila e os mais jovens da Geração Y, dispensam qualquer interação na loja  

 

Bem-vindo aos supermercados do futuro. Eles podem parecer e se sentir como os supermercados a que estamos todos acostumados – e estocar o mesmo pão, manteiga e bananas – mas essas lojas agora estão equipadas com mais de £ 1 milhão da mais recente tecnologia que seus patrões prometem acabar com nossa maior frustração (filas) e nosso crime mais persistente (furto em lojas).

 

Jill French, uma secretária jurídica na casa dos 30 anos, vestindo um terno azul-marinho elegante e boina combinando, acaba de deixar um Tesco Express no viaduto Holborn, em Londres, de mãos vazias. São quase 18h30 de uma quinta-feira e, como dezenas de outros, French apareceu para algumas coisas essenciais a caminho de casa. “Eu só entrei para comprar macarrão, leite e alguns brócolis”, diz ela. “Mas havia uma fila tão grande que fiquei frustrado e saí.”

 

A oito minutos a pé está outro Tesco Express quase idêntico, onde não há filas. Esta loja é a mais inteligente de todos os 2.700 Tescos do Reino Unido.

 

Não há caixas (com autoexame ou tradicional), sem assistentes de caixa e – em teoria – sem chance de furto. Esta Tesco, chamado GetGo, é preenchido com milhares de câmeras, prateleiras pesadas e tecnologia de inteligência artificial que observa cada movimento seu, descobre o que você comprou e cobra diretamente quando você sai.

 

Não é apenas a Tesco que está testando esses novos supermercados “inteligentes”. Os varejistas em todo o Reino Unido e no resto do mundo estão correndo para implantar tecnologia rival. O modelo para todos eles são semelhantes.

 

Primeiro, você deve baixar um aplicativo, registrar um cartão de crédito e escanear um código QR no seu telefone para entrar pelos portões do tipo estação de trem. As barreiras impedem quem não tem o aplicativo de entrar na loja. Uma vez lá dentro, a tecnologia segue você pela loja gravando cada item que você pega (e coloca de volta). Quando terminar, você simplesmente sai e, após alguns minutos, seu telefone avisa sobre quanto você gastou.

 

Os supermercados dizem que as pessoas com pressa e facilmente frustradas estão clamando por uma experiência de compra melhor e sem complicações, e se essas lojas experimentais forem bem-sucedidas, elas irão lançar a tecnologia em todo o país.

 

Hoje todas as lojas, grandes ou pequenas, seguem um conceito semelhante. Mas nossas necessidades de varejo estão evoluindo.

Os dias da “grande loja semanal” acabaram, com os britânicos indo ao supermercado pelo menos duas vezes por semana, de acordo com o YouGov, enquanto uma minoria crescente admite aparecer mais de duas vezes por dia.

 

A nova geração de lojas de IA deve responder a essas mudanças, mas há perigos em mexer em um dos últimos níveis sociais restantes?

 

Os supermercados são mais do que apenas lugares para comprar alimentos; eles fornecem um espaço para uma mistura diária de pessoas de diferentes classes e origens em nosso mundo cada vez mais isolado.

 

Se a IA assumir o controle, aqueles sem acesso ao smartphone mais recente serão excluídos do grande caldeirão do supermercado? Será que idosos solitários perderão a conversa amigável com o caixa, que pode ser a única conversa do dia?

 

As pesquisas corroboram o palpite dos varejistas sobre nossas frustrações com as compras. Uma pesquisa recente da empresa de embalagens DS Smith descobriu que mais de um terço das 2.000 pessoas entrevistadas sairiam da loja em vez de esperar cinco minutos na fila do caixa, e 46% disseram que ficaram tão irritados com a fila que considerariam não ir de volta para a loja novamente.

 

Laura Saunter, analista sênior de varejo da empresa de análise de tendências de consumo WGSN, diz que os supermercados passaram anos tentando estourar as filas porque são o “principal problema” dos clientes.

 

Muitos de nós estão agora tão impacientes que esperar alguns minutos para que um assistente de caixa fique livre pode parecer um aborrecimento inaceitável em um mundo onde a tecnologia domina e se espera gratificação instantânea.

 

As lojas de IA enviarão funcionários de caixa da mesma forma que o operador de elevador?

“Essas lojas são posicionadas para pais da geração Y que estão ocupados; eles querem entrar e sair, não querem perder seu tempo”, diz Saunter. E os mais jovens, geração Z, simplesmente não querem interagir com o pessoal da loja.”

 

Tesco já testou a tecnologia em seu supermercado exclusivo para funcionários em Welwyn Garden City por mais de um ano. A Amazon tem 15 lojas que usam tecnologia semelhante, incluindo uma quase do outro lado da rua da Tesco em Holborn.

 

As equipes de análise dos supermercados parecem ter uma queda pelo bairro do centro de Londres, com a Sainsbury’s também abrindo um supermercado inteligente experimental na mesma rua no final de novembro.

 

A corrida começou. Aldi está se preparando para abrir uma loja inteligente semelhante em Greenwich, no sul de Londres. Morrisons está testando sua própria visão da tecnologia, com o codinome Projeto Sarah, em sua sede em Bradford, e planeja lançar rapidamente dezenas de pequenas lojas em locais movimentados.

 

Outras duas lojas da Amazon abriram em Chingford e East Sheen pouco antes do Natal. Um recente vazamento de documentos internos revela que esses são apenas pequenos passos na rua principal do Reino Unido para a Amazon, que foi fundada pelo segundo homem mais rico do mundo, Jeff Bezos, em 1995 e agora é o segundo maior varejista do planeta, coletando vendas de mais de US $ 1,2 bilhão (£ 900 milhões) todos os dias.

 

A gigante da Internet, Amazon, está planejando abrir cerca de 60 lojas no Reino Unido no próximo ano, seguidas por 100 em 2023 e outras 100 em 2024, de acordo com um relatório do blog Business Insider. A Amazon há muito tempo é acusada de tentar matar as ruas, encorajando todos nós a comprar quase tudo online. Mas será que seu desejo de abrir lojas físicas poderia revitalizar nossos centros urbanos?

 

Todos os supermercados afirmam que a tecnologia foi projetada para facilitar a vida dos clientes, mas os especialistas afirmam que o desejo real é melhorar seus resultados, já que podem reduzir a folha de pagamento e economizar alguns dos £ 5,5 bilhões perdidos todos os anos com furtos em lojas e roubo de funcionário.

 

Os itens roubados com mais frequência de lojas do Reino Unido incluem destilados, bifes de lombo, lâminas de barbear, cosméticos, fórmulas infantis e baterias, de acordo com o Center for Retail Research (CRR). O queijo também está no top 10, com bries elegantes e camembert envelhecido frequentemente roubados para pedidos de restaurantes.

 

Os varejistas na Escandinávia estão à frente do Reino Unido, abrindo lojas sem assistentes de caixa, guardas de segurança ou qualquer outro membro da equipe presente. Em vez disso, os clientes usam seus telefones para abrir as portas de lojas semelhantes a contêineres, fazer compras completamente sozinhos e ouvir o bipe da notificação de contas em seus telefones.

 

Em menos de três anos, a startup Lifvs , sediada em Estocolmo , abriu 29 das pequenas lojas em vilarejos remotos em toda a Suécia, que em alguns casos perderam suas últimas lojas de esquina há décadas. Giulia Ray, uma apicultora da vila de Veckholm, 60 milhas a leste de Estocolmo, disse que a abertura da “caixa de compras” da Lifvs aumentou, em vez de diminuir, o espírito comunitário. “Você entra e pega algo, e talvez outra pessoa esteja aqui e você possa bater um papo”, ela diz enquanto pega o essencial e reabastece as prateleiras com seu próprio mel ao mesmo tempo.

 

Embora equipar supermercados com a nova tecnologia custe cerca de £ 1 milhão por loja, as empresas que a instalam afirmam que ela se pagará em 18 meses porque, com sorte, eliminará o roubo. “Com essa tecnologia, você não pode realmente roubar, sabemos quem está na loja e onde estão todos os produtos”, diz Yair Holtzer, que ajudou a desenvolver a tecnologia para a Trigo, uma empresa israelense que montou a loja Tesco e está trabalhando com outros grandes varejistas em todo o mundo.

 

“Com esses sistemas, ele evita não apenas furtos em lojas, mas também erros, erros e fraudes de funcionários”, diz ele. “Esses são problemas que todos os varejistas têm e podem ser resolvidos.”

 

Os supermercados perdem cerca de 1,4% de sua receita anual combinada de £ 200 bilhões para “redução” – código da indústria para roubo de cliente ou funcionário e erros administrativos.

 

O professor Joshua Bamfield, diretor do CRR, diz que os supermercados achavam que haviam encontrado uma solução para a frustração da fila e os altos salários com a introdução de máquinas de auto varredura que foram lançadas no início dos anos 2000 e agora são onipresentes. “Mas é muito fácil para os clientes pular alguns itens sem ler o código de barras”, diz ele. “É muito fácil escapar impune de coisas que você não seria capaz de fazer em uma caixa registradora com equipe.”

 

Investigue um pouco, e até mesmo os amigos e conhecidos mais respeitáveis ​​contam uma história de furto – desde o professor da escola primária do sul de Londres que faz questão de roubar um item em cada loja até o escritor que levou um tapinha no ombro de um segurança que ‘ eu a vi tocar na tela por uma banana quando ela ensacou duas.

 

Um estudo realizado pelo departamento de criminologia da Universidade de Leicester descobriu que o roubo em lojas com máquinas de auto-checkout era entre 33 e 147% mais alto do que aqueles com caixas apenas tradicionais. Os pesquisadores também descobriram que o número de máquinas de autoverificação disponíveis para uso estava relacionado ao nível de furto.

 

Em resposta, as lojas reduziram o número de máquinas de checkout disponíveis por funcionário, o que, diz Bamfield, explica por que os supermercados costumam colocar adesivos fora de serviço nos terminais em funcionamento.

 

Supermercados, incluindo o Tesco, também começaram a instalar telas em self-checkouts mostrando uma transmissão ao vivo de clientes digitalizando seus itens. “Eles estão lembrando você de que cada ação que você realiza está sendo filmada”, diz Bamfield. “É como a loja dizendo: ‘Tem certeza que quer roubar?’”

 

Não são apenas os clientes que roubam. A pesquisa de Bamfield mostra que cerca de £ 1,4 bilhão por ano é perdido com furtos em lojas, seguido de perto por £ 1,3 bilhão em furtos de funcionários. A nova tecnologia foi projetada para lidar com isso também.

 

“Pode não parecer tão óbvio, mas uma grande parte dos roubos se deve ao pessoal que está roubando e, ao remover o pessoal das caixas, essa tecnologia eliminará essa perda”, diz ele.

Bamfield acredita que a técnica mais comum que a equipe usa para roubar é conhecida na indústria como “switcheroo”.

 

“Um tio dirá ao sobrinho do caixa: ‘Entrarei na loja amanhã à tarde e gostaria de um desconto’”, explica ele. “Quando o tio vier ao caixa, o sobrinho terá um adesivo com código de barras para uma melancia ou laranja ou algo na palma da mão e, enquanto finge escanear as garrafas de uísque escocês do tio, o sobrinho irá escanear o adesivo de melancia.”

 

Bamfield, que passou uma carreira trabalhando com varejistas e escreveu um livro sobre furtos em lojas (Waterstones descreve seu título de 2012, Shopping and Crime como “um estudo interdisciplinar do crime no varejo como um fenômeno cultural”), não tem certeza do novo checkout- supermercados gratuitos conseguirão eliminar completamente o furto em lojas.

 

“Eu estava em uma conferência de varejo em Norwich e um dos palestrantes mostrou a imagem de uma dessas novas lojas e disse: ‘Bem, isso é o fim do furto.’

Mas, ainda não sabemos quão boa essa tecnologia será na redução de roubos. ”

 

O furto em lojas, que foi documentado pela primeira vez no século 16, começou a aumentar em 2014 depois que a lei foi alterada para definir “furto de baixo valor” como uma ofensa sumária. Isso significa que as forças policiais podem decidir não investigar roubos em lojas de mercadorias com valor inferior a £ 200.

 

Qualquer pessoa pego roubando menos de £ 200 em mercadorias ainda pode ser presa e pode ser processada, mas o comportamento anti-social, crime e ato de policiamento de 2014 permitem que eles se declarem culpados pelo correio. A polícia da Inglaterra e do País de Gales registrou 374.000 incidentes de furto em lojas em 2019 (os últimos números disponíveis), ante 317.000 em 2013, antes da mudança da lei.

 

Os varejistas responderam com mais tecnologia. A Sainsbury’s está experimentando a tecnologia de “detector de ocultação” de aprendizado de máquina para monitorar e registrar quando os clientes colocam um item no bolso e alertar os guardas de segurança da loja em tempo real.

 

A Sainsbury’s diz que sua parceria experimental de 30 lojas com a startup de inteligência artificial do Reino Unido ThirdEye ajudou a reduzir o roubo em seus corredores de bebidas alcoólicas em 47%. Razwan Ghafoor, cofundador e executivo-chefe da ThirdEye, diz que a tecnologia ajuda a tornar o CCTV mais inteligente.

 

“Você pode ter centenas de câmeras em uma loja, mas qual feed você deveria assistir?” Ghafoor disse ao telefone de Heathrow enquanto embarca em um avião para Nova York no dia seguinte à venda da ThirdEye para um rival maior, Standard AI, por milhões de libras. “Ensinamos o sistema a aprender quando alguém pega um item e o coloca no bolso. O sistema sinalizará e enviará um clipe de quatro segundos para um humano investigar. Isso significa que a equipe de segurança pode assistir a muito menos filmagens e se concentrar nas filmagens de que precisam assistir. ”

 

Sem filas, menos furtos em lojas, contas salariais mais baixas: os benefícios desta nova geração de supermercados de alta tecnologia são claros. Mas os ativistas estão preocupados, eles representam mais um passo na marcha do Reino Unido em direção a uma “sociedade de vigilância cotidiana”.

 

“Ir ao supermercado é uma das coisas mais corriqueiras e cotidianas que fazemos. O fato de a vigilância e a coleta de dados em tal espaço estarem sendo normalizadas é profundamente preocupante”, disse Emmanuelle Andrews, diretora de políticas e campanhas do grupo de direitos humanos Liberty. “O shopping deve ser um dos grandes niveladores, onde o empresário de terno elegante fica ombro a ombro com o aposentado de benefícios. Todo mundo tem que comprar comida, mas com essa tecnologia só quem tiver smartphone e cartão de crédito poderá fazer compras lá. ”

 

No curto prazo, os maiores perdedores com esta revolução tecnológica provavelmente serão o exército britânico de 270.000 trabalhadores de caixa, a maioria dos quais mulheres. A pandemia já atingiu duramente os trabalhadores do varejo, com cerca de 190.000 empregos perdidos desde o início do primeiro bloqueio em março de 2020. O Escritório de Estatísticas Nacionais (ONS) identificou empregos de caixa em supermercados como entre os que correm maior risco de serem substituídos pela automação. com 65% dos empregos de operador de caixa ditos estarem em perigo.

 

“A tecnologia sem caixa é projetada especificamente para eliminar empregos e economizar dinheiro”, disse o Dr. Carl Benedikt Frey , economista da Universidade de Oxford e especialista em automação em cuja pesquisa as estatísticas do ONS se baseiam. Até 47% de todos os trabalhos poderiam ser feitos por máquinas “nas próximas uma ou duas décadas”, acredita ele. Frey prevê que os trabalhadores do caixa provavelmente serão os primeiros a perder seus empregos para os robôs, ao lado de funcionários de bar, trabalhadores agrícolas e mecânicos de costura.

 

Os supermercados têm oferecido empregos estáveis ​​para gerações de britânicos excluídos de funções de alta qualificação, proporcionando rendas modestas, mas confiáveis ​​- e a perspectiva de avanço – em comunidades afetadas pelo declínio da manufatura.

 

Frey teme que uma implantação nacional de lojas de IA enviaria o funcionário do caixa da mesma forma que o operador do elevador, que até hoje é a única das 270 descrições de cargos listadas no censo dos EUA de 1950 a ser completamente eliminada pela automação.

 

“Achamos que essa mudança futura não tem precedentes, mas na verdade o que está acontecendo reflete o que vimos na Revolução Industrial e no esvaziamento dos empregos de renda média”, diz ele. “A tecnologia é muito diferente, mas os efeitos na economia são bastante semelhantes.”

 

De volta àquele Holborn Tesco, entre os familiares mantimentos diários, está chegando uma mudança que pode anunciar a maior revolução na forma como compramos mantimentos desde a abertura do primeiro supermercado em 12 de janeiro de 1948. Como seus predecessores, os supermercados inteligentes dizem que ser projetado para tornar nossas vidas mais fáceis. Mas é hora de permitir que o vendedor acompanhe o operador do elevador até a obsolescência, ou podemos todos aprender a esperar um pouco mais e curtir uma conversa amigável no caixa?

 

Fonte: Rupert Neate, The Guardian


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