Baixar uma música, um papel de parede, ou assinar um serviço de notícias ainda é um hábito pouco difundido entre os brasileiros. No ano passado, 19,5 milhões de usuários, ou cerca de 11% dos clientes da telefonia móvel, baixaram algum desses conteúdos, segundo a consultoria Frost & Sullivan. Apesar de o número ainda ser pequeno, sobram reclamações sobre os serviços.
Não é difícil encontrar pessoas que tiveram problemas com a compra de conteúdos. Falta de clareza nas regras de uso dos serviços, demora no atendimento de pedidos e para resolver reclamações, além do despreparo das centrais de atendimento das operadoras são as principais queixas dos consumidores.
Tanta insatisfação transforma em dor de cabeça uma atividade que deveria ser um passatempo para os clientes e uma significativa fonte de receita para as operadoras. De acordo com a Frost & Sullivan, as teles faturaram US$ 912 milhões com a oferta de conteúdo em 2009. A maior parte dessa receita (65%) veio da compra de pacotes que oferecem acesso a uma quantidade determinada de downloads por um preço fixo. A compra avulsa de conteúdos compõe os 35% restantes.
Por trás dos problemas estão questões tecnológicas, falta de hábito das pessoas em usar os serviços e também o relacionamento entre operadoras e os desenvolvedores de conteúdo. Hoje, cada tele tem suas próprias regras para balizar a forma como essa relação acontece. O problema, segundo os fornecedores, é que as diferentes regras encarecem seu trabalho e reduzem a transparência do mercado, pois permitem que algumas empresas atuem na venda de conteúdo sem preocupar-se com a qualidade do serviço.
Para tentar melhorar essa questão, operadoras e fornecedores estão se juntando para criar um conjunto de normas que possam ser seguidas pelas duas partes.
Segundo Filipe Rosa, gerente-geral do Mobile Entertainment Forum (MEF) na América Latina - entidade que será responsável por esse trabalho -, a primeira versão do manual ficará pronta na segunda semana de julho. "Esse material será avaliado pelo mercado e sofrerá alterações", diz Rosa. A expectativa é que as operadoras comecem a adotar os termos a partir de meados de agosto. "As operadoras estão abertas a discutir e encontrar soluções rápidas para essa questão", comenta Rosa.
Para Bruno Neto, analista da Frost & Sullivan, o Brasil tem um problema sério de regras no setor. Ele acredita, no entanto, que isso decorre do fato de o mercado de conteúdo ainda ser muito recente. "Esse ajuste toma tempo, depende de maturação", explica. A tendência, segundo o analista, é que exista uma plataforma única para que o conteúdo possa ser publicado uma vez só pelas empresas. Neto acredita que o movimento das operadoras de abrir suas próprias lojas de aplicativos pode auxiliar nesse processo e impulsionar o serviço de downloads.
Renato Marcondes, gerente geral da americana Playphone na América Latina, diz entender a razão para as operadoras terem tantas regras. "Tem muita empresa picareta querendo ganhar dinheiro rápido e sair do mercado. As operadoras precisam se proteger", diz. Ele critica, no entanto, a falta de critério. "As operadoras querem punir os parceiros ruins, mas não têm incentivos para quem trabalha corretamente." O executivo afirma gastar R$ 1,5 mil por mês em assinatura de serviços de concorrentes para avaliar de que forma estão atuando. Quando percebe irregularidades, Marcondes encaminha a denúncia para as operadoras.
Segundo Luca Ruju, executivo-chefe da italiana Zero9, a diversidade de regras tem impacto direto nos negócios. "Nos últimos cinco meses, o custo de aquisição de clientes subiu 30% por causa das regras das operadoras", diz o executivo. Paralelamente à ação da MEF, a Zero9 vai lançar uma campanha própria para esclarecer o mercado sobre o uso de seus serviços. A ação já foi realizada na Itália e faz parte do investimento da Zero9 no valor de R$ 12 milhões em publicidade, programado para 2010.
Veículo: Valor Econômico