A Hipercard, do Grupo Itaú Unibanco, implantou um novo sistema de atendimento automático na sua central receptiva, em Recife, que diminui o tempo gasto em cada ligação e imprime maior inteligência
A Hipercard, do Grupo Itaú Unibanco, implantou um novo sistema de atendimento automático na sua central receptiva, em Recife, que diminui o tempo gasto em cada ligação e imprime maior inteligência. Com quase 14 milhões de associados, a operadora registra apenas 1/3 dos atendimentos em suas dependências físicas no País e implantou o software UMagnet, da fornecedora paulista UNEAR, especializada na integração de canais de atendimento para grandes corporações. Segundo o diretor de Suporte a Negócios da Hipercard, Luiz Lobo, , um dos primeiros resultados foi o incremento na taxa de conversão de vendas geral dos operadores, ou seja, aumentou o número de vendas por ligações recebidas.
O novo sistema tem a capacidade de selecionar as informações relevantes para cada atendimento e apresentá-las ao operador de forma sucinta e prática. No caso da Hipercard, quem liga para a central receptiva da empresa não é bombardeado com uma série de ofertas que não interessam. A abordagem e propostas de novos negócios são feitas apenas para o consumidor que se mostra propenso, de acordo com o seu histórico de relacionamento e interesses percebidos. O objetivo é ter a oferta certa, para o cliente certo, no momento certo.
A solução da UNEAR permite personalizar o atendimento, à medida que processa informações de propensão de compra e posse de produtos, histórico de abordagens e atendimentos anteriores e situação atual do cliente no momento do atendimento. Isso gera orientação assertiva para o operador, facilitando o relacionamento com o cliente.
Outro benefício da solução é permitir que os modelos de propensão gerados pela área de marketing possam ser rapidamente transformados em estratégias de atendimento nos canais e sejam casados, no momento da oferta, com o estado da operação e do cliente. Isso facilita a implantação de estratégias multicanais onde o atendimento flui de forma homogênea entre eles e garante a continuidade e a qualidade da operação.
Lobo acredita que, com o novo sistema, os operadores têm a oportunidade de iniciar uma conversa com o cliente fugindo da rigidez tradicional. “As informações que os operadores têm à disposição são valiosas, tornam a ligação mais objetiva, pois o operador somente faz ofertas no momento certo”, explica Lobo.
Para se ter uma idéia, no início do relacionamento com o cliente o operador pode cadastrar a forma como ele prefere ser tratado. Seja o nome completo, o sobrenome ou até mesmo um apelido. A partir daí, todos os atendimentos usarão esta informação, o que vai facilitar o início da conversa.
O diretor da Hipercard garante que há casos de ligações em que o cliente não recebe nenhuma oferta de novos produtos, justamente pelo fato do histórico e comportamento dele indicar que o momento não é o mais adequado. “A abordagem fica mais simpática e menos agressiva. Por outro lado, as vendas passaram a ser fechadas de maneira mais produtiva, o que motiva o operador”.
O novo sistema elimina também a possibilidade do operador ofertar um produto que o cliente já tenha, ou que ele já tenha recusado. Isso reduz o risco de atrito. Outra estratégia presente é a de direcionar as ligações para atendentes com perfil mais adequado para realizar determinadas ofertas
Veículo: Jornal do Commercio - AM