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Experiência: a bola da vez!

   

Grande parte das tendências do varejo para 2020 está ligada à compreensão da jornada de compra e à valorização humana no mercado consumidor. Um desafio complexo, principalmente em um mundo globalizado e com tendências de consumo em constante transformação. O tema também foi muito debatido na NRF Retail’s Big Show, maior evento de varejo do mundo, que aconteceu de 14 a 17 de janeiro, em Nova York. Tive a honra de participar, mais uma vez, juntamente com a comitiva da BTR-Varese que reuniu diversos empresários em busca de conhecimento para aprimorar seus negócios.


Em meio à ampla oferta de soluções de gestão, o alinhamento entre pessoas e tecnologias para gerar melhores experiências dentro da loja ganhou destaque. Embora este debate não seja tão novo no setor, muitos empresários continuam ignorando a importância em colocar o cliente no centro de tudo, e isso inclui desde a escolha da mercadoria, exposição até as modificações na estrutura da loja.


Talvez, porque não conseguiram vislumbrar ainda que este será o grande diferencial do varejo físico em relação ao on-line. Mais que vender produto, a loja precisa se tornar um ponto de prestação de serviços. Vimos essa necessidade sendo discutida na NRF, inclusive, com case de uma loja fazendo a troca de mercadorias que nem vendeu, se utilizando desse sistema para captar clientes da concorrência, enquanto aqui no Brasil muitas pessoas ainda precisam passar por uma enorme burocracia para trocar um simples produto.


Negócios focados somente nos resultados financeiros terão mais dificuldades para crescer frente a outros que incluem a valorização do ser humano nas principais estratégias de fidelização. De acordo com relatório Global Marketing Trends 2020, da Deloitte, os consumidores esperam que as marcas e lojas os tratem como pessoas e não apenas como transações comerciais.


Com a expansão do comércio eletrônico, a experiência virou a “bola da vez”, e a tecnologia será uma grande aliada nesse processo. Inteligência artificial, realidade aumentada, leitura facial, entre tantos outros recursos serão capazes de transformar as informações geradas pelo varejo diariamente em fortes estratégias de captação de clientes. O ano está apenas no começo, ainda temos dez meses pela frente e uma gama de oportunidades. 


Estamos a poucos dias do maior encontro de líderes supermercadistas do Brasil, a 54a Convenção Abras, que acontecerá de 16 a 18 de março, no Rio de Janeiro. Um evento totalmente remodelado, que trará o tema central “Jornada 360º - Ecossistema e Inovação”, com palestrantes nacionais e internacionais que debaterão exatamente o que falamos anteriormente: novos modelos de negócios com o cliente no centro de cada decisão, estimulando uma ampla visão das operações comerciais. Sem dúvida, uma grande chance de buscarmos informações privilegiadas para evoluirmos ainda mais!


 


 

Atualizado em Fevereiro de 2020