Canais digitais, suporte humano e prazo de resposta têm nova diretriz

Serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país. As mudanças entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e por instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as principais providências estão disponibilizar aos clientes atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado, suporte 24 horas em canais eletrônicos. 

Também fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.

Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.

A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos.

O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação. O consumidor também deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.

Veja novos prazos e horários de atendimento previstos no decreto:

Atendimento humano

• Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
• Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
• Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.

Tempo de espera no telefone

• até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas;
• até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.

Retorno de ligação interrompida

• A empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (5 minutos).

Resposta às demandas

• Prazo máximo de sete dias corridos para responder reclamações não urgentes.

Cobrança indevida ou serviço não solicitado

• providências imediatas para suspensão;
• conclusão em até 48 horas.

Envio do histórico de atendimento

• até 5 dias úteis após solicitação do consumidor.

Guarda de registros

• Histórico das demandas: mínimo de 6 meses após a resolução;
• Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.

A finalidade é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação.

Edição:

Talita Cavalcante

Fonte: Agência Brasil – 13/10/2026

Acesse aqui a íntegra do Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em: 13/10/2026, edição: 193, seção: 1 e página: 5.