Os terminais de auto-atendimento (ATMs), assim como caixas eletrônicos que estão em todas as esquinas, deixaram de ser exclusividade dos bancos. Companhias dos mais variados setores e fabricantes de terminais começaram a perceber que o benefício proporcionado pelos ATMs poderia ser aplicado em outros segmentos e resolveram apostar nesse tipo de serviço.
Uma das maiores redes varejistas do país, cujo nome é mantido em sigilo, contratou os serviços da Videosoft, empresa que fabrica máquinas de auto-atendimento, para desenvolver um terminal móvel que venderá desde salgadinhos até televisores de LCD. Tudo através de um sistema on-line, em que o cliente poderá pesquisar produtos e, ao finalizar a escolha, poderá efetuar o pagamento com o cartão de crédito diretamente no terminal.
Os ATMs podem ser adaptados ou personalizados de acordo com a solicitação do cliente. "Não se assustem ao se depararem com um terminal ambulante ao lado de vendedores de picolés na próxima vez que forem à praia", comenta Israel Martins, diretor comercial da Videosoft.
A Vivo, por exemplo, teve um crescimento de 40% no volume de solicitações nos canais eletrônicos de atendimento - como o site e os mais de 400 terminais de auto-atendimento (ATMs) que estão espalhados pelas lojas - no primeiro semestre de 2008, comparando com o mesmo período em 2007. Além disso, a operadora registrou um aumento de 34% nas solicitações de fatura por e-mail. "Os bancos quebraram o gelo do cliente com as máquinas para nós", afirma João Bell, gerente da divisão de canais eletrônicos da operadora de telefonia móvel. De acordo com Bell, cada negociação ou prestação de serviço realizada por esses terminais custa em torno R$ 0,12.
A Diebold Procomp, que fabrica ATMs para bancos, passou a analisar o potencial do negócio e começou a investir nessa vertente do mercado. "Começamos a perceber que outros setores poderiam utilizar os terminais", disse Carlos Alberto Pádua, vice-presidente de tecnologia da empresa. Segundo Pádua, o investimento nesse segmento representou um acréscimo de cerca de 10% no faturamento da linha de equipamentos da companhia.
A espontaneidade em migrar para os serviços de auto-web é considerada uma tendência por especialistas. De acordo com um levantamento feito pela Gartner, nos próximos dois anos, seis em cada dez negociações de empresas com clientes serão automatizadas.
"Trata-se de uma mudança cultural pela qual o Brasil está passando. O cliente experimenta o serviço e fica satisfeito com o resultado", disse Bell, da Vivo.
Além do pagamento de contas, os ATMs da Vivo oferecem outras funcionalidades. "Algumas lojas tem um espaço físico limitado e não temos como expor todos os modelos de aparelho existentes", disse Bell. Para resolver esse impasse, a demonstração de aparelhos e suas respectivas características ficou a cargo dos ATMs.
No varejo, a Lojas Renner foi a precursora no uso dos ATMs. "A idéia de instalar terminais nas lojas partiu da percepção de que o cliente necessitava de mais opções de atendimento", afirma Luiz Agnelo Franciosi, gerente-geral de tecnologia da informação da empresa. A popularização do acesso à internet, principalmente entre as classes C e D, é apontada em pesquisas como um dos fatores que ajudaram a "quebrar a barreira" entre o público e os terminais. "Nota-se que os consumidores não têm mais medo de usar um terminal, pois já estão habituados com a tecnologia por conta da internet", afirma Pádua, da Diebold Procomp.
Veículo: Valor Econômico