Driblar as determinações do Decreto nº 6.523/08, conhecido como a Lei do SAC, pode render multa.  Foi isso o que ocorreu a 53 empresas das 78 monitoradas por fiscais da Fundação Procon-SP, por não divulgarem o número do telefone do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Elas dão destaque a um número comum, tarifado, ou de centrais de atendimento e de vendas, que não estão sujeitos ao decreto. "Assim, se houver negligência ou demora no atendimento, a empresa não é autuada, já que o consumidor não está usando o número do SAC", explica em nota o diretor-executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Góes.

Foram verificadas outras irregularidades no monitoramento do Procon relativos à Lei do SAC, como a não existência de atendimento especial para deficientes auditivos,  falta de um canal gratuito e tempo de espera de mais de um minuto para o consumidor ser atendido.  Todas as empresas autuadas são de setores regulados pelo decreto – aéreo, bancário, financeiro, de energia elétrica, remessa de cargas, correspondências, transporte rodoviário, telefonia, TV por assinatura, planos de saúde e de seguros.

A multa por descumprimento da Lei do SAC varia entre R$ 400 e R$ 6 milhões, dobrando na reincidência, e as empresas ainda estão sujeitas à suspensão temporária da comercialização de serviços. Essas sanções serão avaliadas durante o transcorrer do processo.

Fiscalização – Não foi aleatória a escolha das empresas fiscalizadas nesta operação pelo Procon. A lista partiu de denúncias de consumidores, que reclamaram no último ano, de problemas de atendimento pelos SACs. "Chamou a atenção a informação do número de telefone dito pelos consumidores, que não era o 0800", enfatiza Renan Ferraciolli, diretor de Fiscalização do Procon-SP. "Um governo ter de dizer como a empresa deve atender o consumidor é algo tupiniquim. É esse o papel do Decreto dos SACs", lamenta.

O QUE DIZ O CDC


Artigo 61

Constituem crimes contra as relações de consumo previstas neste código, sem prejuízo do disposto no Código Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.

Artigo 66

Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços:

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.

§ 2º Se o crime é culposo;

Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.

Artigo 67

Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

Artigo 68

Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança:

Pena – Detenção de seis meses a dois anos e multa:

Artigo 69

Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científicos que dão base à publicidade:

Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.

Artigo 70

Empregar na reparação de produtos, peça ou componentes de reposição usados, sem autorização do consumidor:

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

Artigo 71

Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

Artigo 74

Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificação clara de seu conteúdo;

Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.

Artigo 75

Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste código, incide as penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurídica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposição à venda ou manutenção em depósito de produtos ou a oferta e prestação de serviços nas condições por ele proibidas.

Artigo 76

São circunstâncias agravantes dos crimes tipificados neste código:

I – serem cometidos em época de grave crise econômica ou por ocasião de calamidade;

II – ocasionarem grave dano individual ou coletivo;

III – dissimular-se a natureza ilícita do procedimento;

IV – quando cometidos:

a)  – por servidor público, ou por pessoa cuja condição econômico-social seja manifestamente superior à da vítima;

b) em detrimento de operário ou rurícola; de menor de 18 ou maior de 60 anos ou de pessoas portadoras de deficiência mental interditadas ou não;

V – serem praticados em operações que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou serviços essenciais .



Atendimento ao consumidor incomoda parlamentares

   
O Decreto 6.523/08 entrou em vigor em dezembro de 2008 e, embora as determinações sejam para as prestadoras de serviços regulados, muitas empresas que não estão sob o guarda-chuva de agências reguladoras também adotaram em sua gestão as regras da Lei do SAC. As que não se ajustaram poderão, em um futuro próximo, também serem obrigadas a seguir um regramento. Isso porque o atendimento ao consumidor é um assunto que incomoda alguns parlamentares, razão pela qual elaboraram diversos projetos de lei estabelecendo diretrizes para os SACs.

Neste ano, por exemplo, o deputado federal Sandro Alex (PPS-PR), entrou com um projeto de lei (PL) estabelecendo "normas sobre a disponibilização de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) gratuito por telefone, por instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil".  E continua sendo discutido na Câmara Federal o PL 6.948/2010, do deputado federal Edmar Moreira (PR-MG), que, se for aprovado, fará com que todas as empresas de serviços, reguladas ou não pelo poder público, informem, no início da ligação telefônica com o cliente, a previsão do tempo de espera para atendimento. A proposta estabelece que esse tempo não exceda um minuto.

A criação de legislação para a área de atendimento ao consumidor é apoiada inclusive por consultores em comunicação e marketing. Alguns ouvidos pela coluna consideram que o mau atendimento e deixar para segundo plano o pós-venda constituem uma tragédia na construção de uma marca, gerando mídia gratuita negativa.

Pela Lei do SAC, as empresas são obrigadas a disponibilizar números de telefones gratuitos (0800) durante 24 horas por dia e em todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados. Os deficientes auditivos terão um número especial. Ao ligar para o SAC, o menu inicial deve apresentar o contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. O decreto ainda determina que o consumidor não terá a ligação finalizada sem que o atendimento seja concluído.

Conforme o artigo 7º do decreto, o número de telefone de atendimento do SAC deve ser informado ao consumidor de "forma clara e objetiva e em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na internet." As empresas autuadas pelo Procon "pecaram" justamente neste item.

Várias outras instruções são determinadas pelo decreto e distribuídas em sete capítulos:  capacitação do atendente, transferência em até 60 segundo ao setor competente para atendimento definitivo da demanda se o primeiro atendente não pode resolver, cancelamento imediato do serviço, histórico das demandas do consumidor via sistema informatizado, preservação de dados pessoais etc.


Veículo: Diário do Comércio - SP