Estar atentos aos sinais emitidos pelos consumidores por meio de dúvidas, queixas e até sugestões é ferramenta efetiva para marcas que querem sobreviver em momentos de recessão


São Paulo - Em momentos de desaceleração econômica, varejistas devem estar atentas aos anseios de seus consumidores. As reclamações, as dúvidas e o comportamento deles durante a procura de produtos são informações valiosas e capazes de fidelizá-los.

Se bem analisados, esses dados podem ser capazes de atrair novos clientes e, por consequência, melhorar a produtividade das redes. "Poucos sabem, mas o site do Reclame Aqui é usado mais como pesquisa sobre a reputação de empresas do que para reclamar delas", afirmou ao DCI o CEO do site, Mauricio Vargas. Segundo ele, hoje 95% dos acessos no Reclame Aqui são consultivos. E mais que um conciliador entre as empresas e os clientes, o site RA - como o executivo o denomina -, é estratégico para o marketing das varejistas.

"Grandes players como a B2W, Cnova e tantos outros têm nos procurado para entender quem é esse novo consumidor", afirmou.

A preocupação com o "novo consumidor" ajudou a gigante on-line B2W - que administra os sites Americanas.com; Submarino; Shoptime e Sou Barato - a deixar de ser a empresa mais reclamada do setor. "O atendimento da B2W foi todo reestruturado. Isso foi feito com informações coletadas pelo RA", explicou o CEO.

Ferramentas

Hoje, o telefone ainda é o meio de contato mais utilizado pelo consumidor. Pesquisa realizada pelo Grupo Padrão apontou uma piora neste canal de atendimento. Enquanto no ano passado 84% dos questionamentos foram solucionados por telefone no primeiro contato, este ano o índice caiu para 78%. "Criamos diversas soluções que melhoram o atendimento ao consumidor. As soluções atendem desde a internet até soluções de SAC pelo telefone e chat", disse Maurício Vargas.

Um dos atuais clientes do Reclame Aqui é a Cnova, empresa on-line integrante do Grupo Pão de Açúcar (GPA). "Fizemos um trabalho interessante na Casas Bahia e no Pontofrio. Durante a análise dos problemas da empresa identificamos que a Casas Bahia não trocava mercadorias quando o consumidor falava que ela tinha sido presente. Isso rendia à eles até processos. Mas depois de todo o movimento de reformulação, isso não acontece mais", explicou Vargas.

Em nota, a Cnova reafirmou a importância das ações conjuntas, sejam pelo Reclame Aqui ou com demais órgãos de defesa ao consumidor. " A Cnova trabalha constantemente em soluções para facilitar e melhorar a experiência de compra dos clientes e encantar o consumidor e, por isso, mantém comunicação direta e atua em conjunto com órgãos e canais de defesa do consumidor, inclusive com o Reclame Aqui", disse a empresa.

Líderes

Na opinião do diretor da AMX Soluções em Gestão Integrada, André Miotto, hoje os varejistas pecam ao achar que sabem tudo sobre o mercado. "Quanto mais certeza você tem do seu negócio, mais desinformado você está", disse.

Miotto afirma que um dos maiores erros dos empresários está na liderança. "Eles costumam promover funcionários mais experientes para cargos de liderança e esses profissionais não conseguem repassar conhecimento, nem comprometimento para equipe. Poucos sabem a importância do seu papel dentro da companhia", apontou.

Como especialista em capacitação e em gestão de produtividade, Miotto acredita que outro erro está em não saber o seu papel no mercado de consumo. "Os varejistas afirmam ser repassadores de mercadorias, mas são mais que isso. Eles são capazes de modificar o mercado e não fazem isso."

Para ele, mais do que vender, as redes de varejo devem entender as suas operações e engajar os colaboradores, para conseguir assim atrair o consumidor. "Eles não conseguem gerar um propósito para as operações. Muitos não sabem o que têm em suas lojas, não entendem o que estão vendendo e qual a lucratividade das categorias ofertadas. Se não sabem o que estão vendendo, quem dirá atender um cliente".

Miotto afirmou também que para ser bem visto pelo consumidor, antes de tudo a empresa tem de ser bem vista por seus funcionários. "Se eles não conseguem gerar valor naqueles que representam a sua marca, não vão conseguir fazer isso para o consumidor."


Veículo: Jornal DCI