As empresas existem, crescem e se desenvolvem para atender às demandas e às expectativas dos seus clientes
O recente Decreto nº 6.523 assinado pela Presidência da República, por solicitação do Ministério da Justiça, regulamentando os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas, representa um marco inédito no âmbito das relações de consumo, não apenas no Brasil, mas no mundo inteiro. Recebido com um misto de espanto e perplexidade por algumas empresas e com o absoluto aval da opinião pública e dos consumidores brasileiros, este decreto sinaliza, de forma contundente, uma mensagem única a todas as empresas dos diversos setores. No Brasil, tratar bem o cliente e atendê-lo com cidadania não se limita à opção de cada empresa de acordo com a sua estratégia. É, sobretudo, um direito inegociável de cada brasileiro, garantido diretamente pela autoridade máxima da Nação.
Na série de encontros setoriais, debates públicos e consultas de empresas que vimos mantendo com os segmentos impactados, pudemos constatar, em alguns casos, uma falta de ordenação e compreensão dos papéis das empresas, de seus gestores e dos consumidores. As empresas existem, crescem e se desenvolvem para atender às demandas e expectativas dos clientes. Em mercados muito competitivos, as empresas precisam se superar e exceder expectativas para obter êxito em sua jornada. Cabe aos gestores de clientes traduzir para a linguagem corporativa os anseios e desejos dos consumidores, em uma era de constantes mudanças. É por este motivo que mesmo as tradicionais empresas globais e transnacionais procuram entender os hábitos dos consumidores locais, para se adequar às suas particularidades.
O Brasil é, por formação, um país coletivista e assistencialista, segundo ensinamentos do emérito Roberto da Matta. Assim, não adianta importar modelos de interação e atendimento fracassados de sociedades cuja formação é baseada no individualismo e na falta de assistencialismo do estado, caso emblemático das culturas anglo-saxãs.
A sociedade brasileira assistiu, ao longo dos últimos anos, a uma escalada de dificuldades dos consumidores em acessar empresas e obter soluções definitivas para suas manifestações.
As conhecidas práticas utilizadas em países desenvolvidos pelas empresas para oferecer um serviço no mínimo ruim tiveram o repúdio da opinião pública brasileira. É um caso típico em que a lei do mercado não resolve. Os excessos levaram aos abusos que sensibilizaram as autoridades governamentais a agir, com o respaldo da totalidade dos brasileiros. Afinal, antes de sermos empresários ou executivos, somos todos consumidores.
O momento se assemelha às discussões do final dos anos 80 que desembocaram na criação do Código de Defesa do Consumidor, promulgado em setembro de 1990. Várias empresas resistiram à abertura de canais de comunicação com os consumidores, tão indispensáveis para o esclarecimento de dúvidas, informações e, principalmente para o recebimento das necessárias reclamações para a correção dos processos das empresas sob a ótica soberana do cliente. Alguém se arrisca, hoje em dia, a adquirir um bem ou produto de uma empresa que não disponibilize o seu SAC?
Pois bem, vivemos um momento singular em nossa história contemporânea. Testemunhamos o surgimento de uma classe média brasileira, que, pela primeira vez, representa a maior parcela de nossa população. O brasileiro está consumindo mais, porque sente mais segurança em um futuro melhor graças à perspectiva de uma oferta crescente de empregos, fruto da estabilidade econômica que conquistamos. No exterior, voltamos a ser respeitados e alguns de nossos modelos de gestão pública e privada são disseminados. Com isto, o país do jeitinho passa a dar lugar ao país das leis e regras estáveis. Somente nos últimos meses, tivemos a exigência para a transparência dos custos de crédito para o consumidor, a Lei Seca e o início da portabilidade na telefonia. Todas foram implementadas, e os pedidos de postergação, rechaçados. Alguns poucos mostraram a sua contrariedade, porém, os resultados obtidos atestaram o acerto das medidas. Já que ninguém é capaz de atirar a primeira pedra para esta realidade, é preferível cada qual fazer a sua parte, e rápido. A contagem regressiva para o dia primeiro de dezembro já começou. E as duas opções são claras: ou apenas se enquadrar às novas diretrizes ou superá-las e ser reverenciado pela mídia como grande modelo na prestação de serviços aos consumidores.
É sob o mantra de mudanças, que a regulamentação dos SACs deverá ser abraçada por todas as empresas cidadãs. Nós, na Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), contando com associados da grande maioria das empresas diretamente impactadas pelo decreto e tendo participado de todos os encontros para a convergência de interesses da sociedade brasileira e das empresas, acreditamos que juntos estamos contribuindo para a emergência de um modelo de qualidade de serviços ao consumidor, único no mundo, construído com respeito, ética, transparência e reciprocidade. Cabe às empresas revisarem seus processos e modelos de gestão e colocar o seu cliente e consumidor no centro de sua estratégia. O dispêndio inicial será facilmente transformado em dividendos em menos de um ano, através do incentivo à eficiência operacional, da queda do número de manifestações, do incremento da satisfação do cliente e sua disposição à compra de outros produtos e serviços e recomendação da diminuição dos custos de refação pela melhoria da qualidade do ambiente interno com a harmonização das relações de consumo e, fundamentalmente, pela melhoria da reputação e credibilidade das empresas pela consistente qualidade de seus serviços.
E a construção de reputação no mundo 2.0 é a principal atribuição dos gestores de marcas de qualquer corporação.
Por fim, compartilhamos a premissa de que estamos dando o primeiro grande passo para a construção de um projeto maior, que é alavancar a percepção da Marca Brasil como a grande pátria mundial dos serviços, da hospitalidade e, principalmente, da sustentabilidade das relações entre as empresas e seus consumidores.
Veículo: DCI
