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Cadastro Nacional 2010 mostra situação do atendimento ao consumidor 28/07/2011 às 09h


O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010, publicado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, revela que aparelhos celulares, equipamentos eletroeletrônicos e eletrodomésticos da linha branca respondem juntos por 55,74% dos registros. Assuntos financeiros (bancos, financeiras, cartões de crédito, etc.) aparecem em segundo lugar (21,46%), seguidos dos serviços considerados essenciais (tratamento e abastecimento de água, fornecimento de energia elétrica, compensação bancária etc), que somam 14,81% do total de reclamações, como mostra a tabela abaixo.

 

Posição

Área

Total de Reclamações

Quantidade

%

Produtos

68.373

55,74%

Assuntos Financeiros

26.319

21,46%

Serviços Essenciais

18.163

14,81%

Serviços Privados

7.626

6,22%

Saúde

1.600

1,30%

Habitação

484

0,39%

Alimentos

97

0,08%

Total

122.662

100,00%

 

As reclamações são consideradas fundamentadas depois de recebidas e analisadas pelo Procon em um processo administrativo. Desde 2006, o DPDC faz o Cadastro Nacional cumprindo o que determina o Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 44. Os dados apresentados agora são do período de setembro de 2009 a agosto de 2010.
Na categoria produtos, das 68.373 reclamações, 21.609 se referem a celulares. O que significa dizer que aparelho de telefone celular corresponde, sozinho, a 17,6% de todo o Cadastro Nacional 2010 (conforme tabela abaixo).

Posição

Produtos

Total de Reclamações

Quantidade

%

Aparelho Celular

21.609

17,62%

Microcomputador / Produtos de Informática

9.860

8,04%

Televisão / Filmadora

4.471

3,64%

Geladeira e Freezer

4.428

3,61%

Máquina de Lavar Roupa / Louça e Secadora

3.333

2,72%

Aparelho de Som

2.201

1,79%

Aparelho DVD

2.181

1,78%

Móveis Para Quarto

1.844

1,50%

Fogão e Microondas

1.593

1,30%

10º

Artigo de Foto Imagem

1.506

1,23%

 

A diretora do DPDC, Juliana Pereira, atribui  a expressiva participação dos problemas relacionados a produtos no Cadastro Nacional 2010  ao aumento do consumo, permitido pela melhoria de renda da população nos últimos anos. “Preocupa-nos o fato de o consumidor ter de procurar os Procons para solucionar problemas elementares como mau funcionamento, ausência de peça de reposição, além do descumprimento da garantia legal”, avalia Juliana. “Isso demonstra que é urgente e necessário que o mercado apresente soluções para o atendimento ao consumidor no pós-venda”, completa.
Entre setembro de 2009 e agosto de 2010, foram registrados 812 mil atendimentos nos Procons que participam do Cadastro. Desses, 84,5% foram solucionados sem a necessidade de abertura de processo administrativo. Os 15,5%  restantes compõem o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010.
Em números absolutos, são 122.662 reclamações relacionadas a mais de 15 mil fornecedores de produtos e serviços. Desse total, 84.159 (68,61%) foram atendidas e 38.503 (31,39%) não foram atendidas. O ranking abaixo mostra as dez empresas que menos atenderam a essas reclamações.

Posição

Fornecedor**

Fundamentadas não Atendidas*

Panamericano

57,73%

Gradiente (IGB Eletrônica)

56,46%

Banco Cruzeiro do Sul

52,97%

Santander

51,30%

BV Financeira / Banco Votorantin

46,59%

Oi

45,83%

Americanas.com / Submarino / Shoptime / B2W

42,79%

BMG

41,70%

TIM/Intelig

41,00%

10º

Starcell (Assistência Técnica)

38,11%

* Porcentagem em relação ao total de cada Fornecedor

** Fornecedores pertencentes ao mesmo grupo econômico foram agrupados

O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas consolida dados dos Procons de 22 estados e do Distrito Federal integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

Clique aqui para acessar o Relatório do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010.

Indicadores Públicos 2011


Com base nos números do Cadastro Nacional, empresas dos setores de telefonia, bancos, cartões de crédito e varejo foram chamadas pelo DPDC a apresentar metas de melhoria de atendimento a serem alcançadas ao longo de 2011. Trata-se do Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor, que chega agora à sua segunda edição.
Cada fornecedor se comprometeu a melhorar três indicadores. São eles: redução na quantidade de demandas, ou seja, redução do total de consumidores que necessitam dos Procons para resolver problemas com as empresas; aumento das soluções através das notificações prévias conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs); e aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidas em audiências.
Na avaliação de Juliana Pereira, essa é uma grande oportunidade para o mercado se comprometer com a melhoria da qualidade do atendimento ao consumidor. “Numa sociedade de consumo, onde a produção é em série e a comercialização, em massa, as empresas se diferenciam quando apresentam soluções rápidas e eficientes aos problemas de seus consumidores”, diz.

Fonte: Ministério da Justiça (27.07.11)




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