Omnichannel amplia mix entre vendas online e offline no varejo

Leia em 4min 30s

A democratização do acesso à internet para milhões de brasileiros – de acordo com a pesquisa anual We Are Social, o número de usuários saiu de 110 milhões para 149 milhões nos últimos cinco anos – mudou as relações entre clientes e lojistas. Os preços continuam sendo decisivos, mas há muito mais em jogo quando se trata de decisão de compra, seja no online ou em lojas físicas. O presidente da Associação Brasileira de Varejo e Consumo (ABVC), Eduardo Terra, disse que hoje “os consumidores não enxergam o meio de compra, eles enxergam a marca, então as marcas devem trabalhar para essa integração entre os meios.”

 

A integração de que trata Terra tem nome: omnichannel, ou multicanalidade. Se a palavra em si não é tão nova para o varejo, ao mesmo tempo ela nunca esteve tão presente. Uma pesquisa na plataforma Google Trends mostra que o termo omnichannel teve, na primeira quinzena de junho, seu ápice em buscas globais nos últimos cinco anos. Se já era tendência, agora virou realidade consolidada.

 

O conceito se baseia na integração dos meios de venda – não importa se por e-commerce ou em lojas físicas, se por aplicativos ou telemarketing – para oferecer a melhor experiência de compra e atendimento aos consumidores. “O atendimento por múltiplas plataformas”, afirma Terra, é a exigência de um público cada vez mais preocupado em otimizar o tempo diante de uma rotina de trabalho, estudos, cuidados com a casa, entre outras tarefas.

 

“O que gira o comércio é o cliente, e ele está cada vez mais inserido nos meios digitais”, diz. Por isso a adoção de uma visão omnichannel passa por uma série de etapas que devem estar bem consolidadas para a eficiência do sistema. O primeiro passo é a organização de um estoque único para o controle de entregas e o acompanhamento de demanda. Segundo o presidente da ABVC, esse é o estágio que mais exige investimento por parte dos empresários. Em paralelo, é preciso alinhar a nova estratégia com toda a equipe para atender a demanda do consumidor da forma ágil e simplificada.

 

Marisa

 

Com duas décadas de experiência no ecommerce, a rede de moda feminina Marisa, por exemplo, expande os canais de relacionamento com clientes através do sistema Clique e Retire. O formato permite que as compras feitas por meio online sejam sacadas em um ponto físico da rede. Atualmente o sistema contempla 115 lojas, em mais de 70 cidades, em 20 Estados mais o Distrito Federal.

 

O vice-presidente de vendas e operações da Marisa, Marcelo Pimenta, afirma que o formato é a resposta da rede às novas demandas do público. “Muitas clientes não ficam em casa durante o dia e não têm como receber os pedidos”, diz. “Nós percebemos uma aderência muito grande do serviço, principalmente na retirada em lojas localizadas em pontos de grande fluxo de pessoas, como metrôs.” A Marisa já efetivou mais de 30 mil operações de Clique e Retire durante o primeiro trimestre do ano, índice que estimula a expansão para todas as 358 lojas da rede, o que deve ocorrer até o próximo semestre.

 

“Não importa de onde o produto vai vir, se do estoque da loja ou do estoque do e-commerce. Nós iremos entregar para a cliente em casa ou no ponto que ela achar melhor”, afirma Pimenta. Além de fortalecer as vendas digitais, o Clique e Retira também estimula as vendas tradicionais em pontos fixos. “Nós temos a oportunidade de ‘recompra’, que é quando a cliente vai à loja retirar o produto e acaba fazendo outra compra.”

 

Piticas

 

O sistema omnichannel também pode ser adequado para franquias, como a rede de moda Piticas. Há três anos a marca investe na diversificação do atendimento aos clientes, também com ênfase na comodidade de retirar peças compradas online em diversos pontos fixos. A mudança foi motivada pelo elevado número de desistências de compras online após o cálculo do frete, diz o sócio-fundador, Felipe Rossetti.

 

Para superar esse gargalo, a rede começou a enviar os pedidos para a unidade mais próxima do cliente, tirando da conta do consumidor o preço da entrega na porta de casa. “O nosso objetivo é atender o cliente com o menor atrito possível. O sistema enxerga qual franqueado está mais próximo desse cliente e, caso não haja o item na loja, nós enviamos para ele do estoque central”, afirma Rossetti. A medida já vale para aproximadamente 120 das 357 unidades no País, sendo que mais de 130 estão em processo de transformação. A previsão é chegar a 100% das operações em até um ano.

 

Lidar com um sistema de franquia é um desafio a mais, afirma Rossetti. Segundo ele, foi preciso mostrar para os franqueados que o sistema de multicanais com base em vendas online seria um benefício, e não uma concorrência direta nas vendas físicas. Foi preciso mostrar que o e-commerce vai capturar as vendas online e passar para as lojas dos franqueados. “Já temos dados de como as vendas pela internet aumentaram em até 12% o movimento nas lojas físicas”, diz Rossetti.

 

Fonte: Istoé Dinheiro


Veja também

Nova tecnologia nacional permite aprovação do pagamento online em segundos

Uma tecnologia que permite pagar compras online com cartões de débito e crédito e conseguir aprova&...

Veja mais
Venda Sazonal em Foco

A Caramuru Alimentos projeta um incremento de 25% a 30% na venda de itens sazonais durante as festas juninas. Em entrevi...

Veja mais
Varejo regional ganha mais força com as festas juninas nas periferias

Diante da expansão das festas juninas em regiões periféricas dos grandes centros urbanos, redes var...

Veja mais
Grupo de Klein compra parte da Via Varejo

  O veterano do varejo brasileiro Michael Klein e sua família compraram o controle da Via Varejo, investind...

Veja mais
Produção de ovos de galinha cresce 6% no primeiro trimestre

Segundo dados divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a produção de...

Veja mais
Vendas no e-commerce no período junino

Festas Juninas são sinônimos de comidas típicas, alegria, diversão, danças e tamb&eacu...

Veja mais
Produtos típicos de festas juninas sobem 9,15%, diz FGV

Os preços dos produtos utilizados no preparo dos pratos típicos de festas juninas mostraram alta de 9,15% ...

Veja mais
Festa junina está mais cara

O preço dos ingredientes utilizados para preparar as comidas típicas de festa juninas tiveram uma alta de ...

Veja mais
Comércio aposta na generosidade dos apaixonados nesta semana

A próxima quarta-feira será dedicada aos corações apaixonados de namorados e namoradas. A da...

Veja mais