Durante a febre de consumo que foi a "Black Friday" no último dia 23, quando dezenas de varejistas brasileiros resolveram imitar a tradição americana de promover descontos após o Dia de Ação de Graças, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) registrou 39 denúncias sobre "maquiagem" de ofertas: o varejista supostamente aumenta o preço do produto para depois apresentá-lo com desconto. No mesmo dia, o Procon-SP realizou sete notificações contra empresas acusadas da prática.
Tamanha rapidez só foi possível porque as denúncias foram recebidas nas redes sociais: os clientes registraram suas queixas nos endereços do órgão no Facebook e no Twitter.
"As rede sociais são um instrumento fantástico para fazer contato com o consumidor de maneira ágil", diz Paulo Arthur Góes, diretor-executivo do Procon-SP. A iniciativa de monitorar as queixas por esses canais foi tomada em dezembro de 2011. Ao longo desse primeiro ano de atividade, o Procon-SP recebeu mais de 9 mil comentários, o que levou o órgão a fazer 369 notificações a empresas. As notificações geradas pelas redes sociais - que dão origem a processos administrativos, que por sua vez podem levar à multa, caso não sejam resolvidos - já significam 18% do total de notificações feitas pelo Procon-SP no acumulado dos dez primeiros meses de 2012.
Góes conta que as ferramentas ajudam especialmente em casos de "lesões em massa", como na "Black Friday", ou quando a reclamação é coletiva sobre uma única empresa. Foi o que aconteceu, no mês passado com a Vivo. Por quase um mês, a loja virtual da operadora ficou fora do ar e as compras dos consumidores foram canceladas, sem explicação. O Procon-SP recebeu 72 denúncias nas redes sociais e encaminhou uma notificação à empresa. Ao Valor, a Vivo informou, por meio da sua assessoria de imprensa, que houve troca de fornecedores do site e que a empresa, preocupada em fazer uma reestruturação no seu endereço eletrônico, tirou o serviço do ar.
Apesar de servirem de base para notificações, as queixas nas redes sociais não são consideradas uma reclamação formal individual - que pode dar direito de reparação ao reclamante. Esta só pode ser feita no site do Procon-SP quando se referir a compras on-line. Caso contrário, é preciso ir pessoalmente ao órgão levando os documentos pessoais, os da compra e passar por uma entrevista com o atendente. Algo que dificilmente demora menos de uma hora, sem contar o período de traslado a um dos nove pontos de atendimento do Procon-SP na cidade de São Paulo. Há ainda a opção de mandar uma carta ou um fax - canais prosaicos para quem vive na segunda década do século XXI.
Em 2013, o Procon-SP planeja tornar o atendimento on-line uma realidade para todas as queixas - não só para as relacionadas às compras virtuais. Algo que será possível a partir do concurso público que vai criar 310 vagas no órgão. Outra ideia é começar a fazer a mediação on-line: um chat com um representante do Procon, da empresa e o consumidor.
Também a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) pretende testar, na metade de 2013, um software que vai interligar os órgãos em todo o país e permitir o registro de queixas on-line. "Hoje, em alguns Procons, só é possível preencher uma carta e escanear os documentos, para dar início à reclamação por e-mail", diz Gisela Smona, presidente da ProconsBrasil. "Mas o acompanhamento precisa ser feito pessoalmente".
Hoje, o Procon-SP tem 5 mil seguidores no Twitter e 6,9 mil curtem sua página no Facebook.
Por Daniele Madureira | De São Paulo
Fonte: Valor Econômico (11.12.12)