A busca por novas soluções para encantar os clientes foi pauta de painel na manhã desta quarta-feira (28), na Convenção ABRAS, com o presidente e fundador do Seeds of Dreams Institute, Claudemir Oliveira, e com o CEO da Hyper lsland, Tim Lucas. 
Com a mediação da CEO da Shopper Centric, Tatiana Thomaz, a apresentação começou com Claudemir Oliveira falando das estratégias de gestão da Disney, empresa na qual trabalhou por 15 anos, e que podem ser utilizadas nos supermercados. Dentre os destaques a estrutura high tech (alto poder tecnológico) aliada ao high touch (alto apelo de conexão emocional) para gerar experiências de sucesso.
A atenção à linguagem corporal no atendimento da Disney foi citada pelo palestrante como grande diferencial. “A Disney não fala com o cliente de cima para baixo, os funcionários se abaixam para falar com as crianças. Sabe que ao encantar a criança, está automaticamente encantando os pais. Fazer isso nos supermercados agrega valor ao atendimento, gera conexão emocional. É importante essa preocupação.”
Durante sua palestra Claudemir Oliveira citou também pesquisa da Associação Americana de Qualidade que analisou os motivos pelos quais os clientes não voltam às lojas, dentre o principal o sentimento de indiferença. “O ser humano gosta de ser amado e encantado, não brinque com a indiferença. Indiferença é chegar ao supermercado e ver dois funcionários conversando sem prestar atenção no cliente”, exemplificou.
Na sequência, Tim Lucas reforçou a relevância em aprimorar a qualidade do atendimento para impulsionar a fidelização, e falou da importância em analisar o shopper e suas necessidades na geração de ações assertivas. Por meio de cases mostrou que o desafio de muitas empresas é pensar menos em categorias dentro das lojas e mais nas pessoas (clientes e colaboradores).
Tim citou a Microsoft como case no desenvolvimento de produtos voltados para deficientes visuais, e disse que é necessário entender como as pessoas impactam os negócios para elaborar ações eficazes. “É preciso gerar mais inclusão nos processos dentro das empresas.”
Tim Lucas alertou que muitos mercados já se transformaram em redes de inteligência e os clientes estão mais interligados entre si. “O consumidor é uma pessoa conectada com outras pessoas, extremamente informado, influenciado pelo que ouve, vê e lê, e confia mais nos conhecidos do que em mensagens comerciais. Precisamos sair da bolha, da zona de conforto, e querer aprender. Inovação começa com o olhar, com a capacidade de se perguntar o que poder fazer a difereça para os clientes.”
Patrocinadores
A 54ª edição da Convenção ABRAS aconteceu até hoje, 28/10. O evento contou com grandes empresas patrocinadoras:
Diamante: Ambev, Coca-Cola, GS1 Brasil, SRE - Super Rio Expofood e Unilever.
Prata: Alelo e Simplus
Apoio: Latam
Expositor Premium: Consinco by Totvs.
Expositores: Figueira da Costa, GfK, Kantar, Luminae, Infoprice, Nielsen, PBR, RP Info, Recours - Influence, RTC Brasil, Siga Cred e Top Sistemas.
A cobertura completa da Convenção ABRAS 2020 estará disponível na edição de novembro da revista SuperHiper.
Comunicação ABRAS
