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Ao cliente, com carinho e exclusividade 23/11/2016 15:15:24

A boa e velha intimidade, que sempre permitiu, ao dono da venda, chamar seus clientes pelo nome, saber quem ele é, dos seus valores e sua história, está voltando no ritmo da tecnologia da informação, pelas novas plataformas de comunicação e redes sociais. Saiba quanto vale tratar seus clientes de forma personalizada e por que isso é tão importante hoje

 

 

  
A principal razão de ser de qualquer negócio é satisfazer a demanda dos consumidores. Sem isso, não há lucro nem caixa para fazer girar o negócio de forma sustentável. Porém, satisfazer o cliente ficou mais desafiador hoje. O consumidor está em constante transformação e, cada vez mais, dá as cartas desse jogo, por inúmeras razões, que vão desde a crescente diversidade de ofertas até tecnologias que lhe facilitam o conhecimento e expandem suas opções de compra.

 

Esse contexto ajuda a explicar a crescente importância do CRM (Customer Relationship Management), o equivalente em português a “gestão de relacionamento com o cliente” ou, usando termo mais moderno, Marketing de Relacionamento. Seja qual for a nomenclatura, é possível afirmar que, embora a frase “o cliente tem sempre razão” remonte a épocas imemoriais, essa ciência jamais foi tão importante como é hoje.

 

“A prova do aumento da importância do CRM é que a nomenclatura surgiu para designar uma ferramenta. Hoje, designa uma estratégia, uma cultura de gestão cientificamente centrada no cliente. Essa transformação é coisa recente, não tem mais que dez anos”, diz o diretor de Clientes da IBM e professor de CRM, Varejo e E-commerce em cursos de pós-graduação da Escola de Propaganda e Marketing (ESPM), Claudio Santos, que também faz parte do Núcleo de Varejo da instituição.

 

A importância estratégica que essa área adquiriu nos últimos anos é tão flagrante que não é incomum seus gestores responderem diretamente ao principal executivo da companhia. Na Cooperativa de Consumo (Coop), rede de supermercados presente em cidades da Grande São Paulo, sobretudo Grande ABC, e interior paulista, é assim que funciona. “A área de Gestão de Clientes foi um pedido do próprio diretor-presidente da Coop, que, ao tomar a decisão de criar a área, destacou a necessidade de a voz do cliente chegar à alta direção da cooperativa sem filtros”, conta a gerente de Gestão de Clientes da Coop, Susana Souza.

 

Presente e futuro

 

Conhecer a fundo seus clientes, sabendo o que eles querem e desejam, é um ativo valiosíssimo. É principalmente o conhecimento profundo e personalizado de seus clientes que faz o Google, uma marca com apenas dezoito anos de história, valer mais do que empresas centenárias. O fato é que, quanto mais conhecimento se tem dos clientes, maiores são as chances de a empresa desenvolver produtos e serviços que farão sucesso. A base de dados de que dispõe o Google, com diversas informações sobre os clientes, aos olhos do mercado, significa garantia de saúde e longevidade para a companhia.

 

Em outras palavras, permite inovação permanente e mais eficácia. Para esta reportagem, contudo, interessa dizer que o varejo de autosserviço alimentar pode e deve ser um banco de dados sobre o consumidor capaz de fornecer insights para o negócio e para a cadeia, gerando conhecimento profundo e atendimento personalizado.

 

Também interessa dizer que o avanço tecnológico, com destaque à TI (Big Data, computação cognitiva ou inteligência artificial) e as novas plataformas de comunicação (Facebook, Twitter, etc.), proporciona oportunidades ímpares e que aproveitá-las não é privilégio de poucos. É algo acessível a todos e, mais do que isso, fundamental para manter-se competitivo.

 

 

Leia a matéria na íntegra na edição de novembro da revista SuperHiper.

 

 

 

 



 

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